摘
要
如何确定老年人的需求究竟是什么、老年人怎样选择一个适合他的养老机构、由谁在两者之间建立联系来更好的匹配服务，从而真正做到“老有所养、老有所依、老有所乐”。本文从真实案例入手，对比了使用养老经纪人前后老人的心情记录，和机构管理上的变化，重新认识到老年人能力评估的重要性。
文丨思德库第43期全国老年人能力评估（中级）培训班第二组
杭州市社会福利中心曹媛
荆门福寿居养老产业发展有限公司赵雪芹
湖北应城市天使云乐园养老院熊群丹
年，我国进入老龄化社会，至今已经有20年的时间了。年底，我国已有2.49亿老年人，社会老龄化程度不断加重。预计到年，全国60岁以上老年人口将增加到2.55亿人左右，占总人口的17.8%，高龄老年人口将增加到万人口。随着老年人口数量激增，我国老龄化形式越来越严峻，如何应对人口老龄化成为一个不可回避、需要全社会共同来面对的问题。
近几年，人们的养老观念也在不断发生着变化，从以前认为入住养老院、请保姆等是子女不孝的表现，老人老了，就是应该由儿女伺候，在家里安度晚年，到现在养老院的健全和完善，养儿防老的观念呈一种颠覆性的改变，人们开始愿意为养老服务付费了，希望有专业的团队为老人提供照护服务。那么如何确定老年人的需求究竟是什么、老年人怎样选择一个适合他的养老机构、由谁在两者之间建立联系来更好的匹配服务，从而真正做到“老有所养、老有所依、老有所乐”，“养老经纪人”的概念便应运而生。
养老经纪人的概念和主要职能
养老经纪人是养老照护服务的组织管理者，在日本被称为照护支援者。组织管理者，顾名思义，它并不直接提供照护服务，但却在服务利用方如老年人、家属等和服务提供方如居家、日间照料、养老机构等之间起到至关重要的作用。
它需要全方位的协调整合养老服务资源，比如辅助用具的租赁、政府政策的运用、社会支持等，将其反馈给供需双方，便于老年人选择合适的服务，同样利于制定、调整后续的照护计划，让老年人有尊严且尽可能自理的生活。
可以看出，养老经纪人的工作不是一时性的，而是持续性的。
养老经纪人的重要性
（一）真实案例：
贾爷爷，86岁，间歇性老年痴呆症，帕金森综合征，身体肥胖，姿势步态异常，行动迟缓，夜间起夜频繁，日常生活需要由护理员协助完成。但老人性格固执，脾气暴躁，拒绝护理员的照护服务。每天晨晚间护理老人都要自己走到卫生间，自己来做，常常需要近1小时才能完成，完成质量不高。同时，老人因吞咽功能障碍，已到需要吃流食的程度，但拒绝吃流食，只同意吃普食，饭菜送至楼层后需要由护理员进行二次加工，以老人自行进食并配合护理员喂饭，每餐都需要1-2小时。仅针对该老人个人的照护工作耗时非常大。
入住时，根据民政部颁发的《老年人能力评估》，分别从日常生活活动、精神状态、感知觉与沟通、社会参与四个方面进行评估，老人为重度失能。尊重老人和家属意愿，最终选择入住相应的照护区域，照护比例为1:4。
（二）案例分析：
机构没有养老经纪人会带来什么样的结果：
未按照老人的个性化制定不同的照护方案，护理员仍然按照机构既往的模式提供照护服务，每天在固定的时间提供固定的服务，全程由护理员协助完成，这种服务是很粗放的、机械化的。可想而知，在服务的过程中，护理员与老人之间必然会产生矛盾，老人原本就拒绝服务，心理排斥会越加强烈，护理员因为老人的不配合，不仅增加了工作时间和工作量，因为照护比例的现实情况，又会影响到对于其他老人的照护，从而影响到护理员的工作效率和工作情绪。
我们可以看到，模式化、可复制的照护服务，只是单纯的提供了我们认为的、老人需要的服务内容，老人实际并没有得到尊重，没有感受到人文关怀，老人应有的自理能力被剥夺了。不仅没有为实际工作带来便利，反而不利于双方建立信任关系，不利于工作的有效开展，不利于机构的未来发展。
机构有养老经纪人会带来什么样的结果：
养老经纪人不仅会参与到评估中，还会根据评估结果，制定个性化的照护方案。同时，积极联系政府和社会资源，在对接过程中，我们发现老人是符合当地长照险的申请要求的，养老经纪人便立即协助老人和家属进行申请，确保享受到应有的福利保障。在争取到补贴之后，老人只需要再额外付出一小笔钱，就可以享受到机构提供的1对1的专人照护服务了。
这样一来，护理员就可以有充裕的时间，陪同并教会老人独立完成一些日常生活活动，如洗漱、吃饭、走路等，又保证了老人的安全，老人和护理员的幸福感自然而然的就提升了。后续，养老经纪人又会根据各方反馈，不断调整照护方案，使其更符合老人的实际情况。
（三）得出结论：
通过对比，养老经纪人的重要性不言而喻。养老经纪人在其中扮演了一个评估者、协调者、监督者的角色，在老人接受服务的全程，始终以“以人为本”的理念来指导行动，主要体现在以下三个方面：
1、有效衔接能力评估与服务输送，提高服务输送的科学客观性，实现养老服务最优化。
2、科学协调、整合养老服务资源，有效提高资源的利用率，使有限的养老资源发挥最大效能。
3、持续跟踪，专业指导，提升养老服务质量。
养老经纪人的职业素养
既然养老经纪人如此重要，那一名合格的养老经纪人应该是什么样的，又应该具备什么样的职业素养呢。
我们认为，养老经纪人首先应具有海量的专业知识储备。它应该了解一些护理知识，可以根据老人的症状描述，通过初步分析得出老人的现有问题和潜在问题；它应该有社工的思维，始终传达和践行的是“助人自助”、“用进废退”的理念，懂得发挥老人尚存的机体能力，维护老人的尊严；它应该懂得一些管理学知识，要会调配资源，协调人际关系，提高服务质量；它还应该有一定的经济头脑，要会进行准确的数学计算，让老人、机构、政府都获益……养老经纪人其实就是一个“全能型”的人才，是一种综合能力的体现。
其次，养老经纪人应具有高度的职业敏感性。这种敏感性，不仅是要善于发现老人的真实感受和实际需求，还需要及时获取当下最新的政策法规、服务导向等信息资讯。养老经纪人要站在全局的高度去统筹考虑问题，做好周全的准备去解决问题，让老人能真正受惠。
最后，养老经纪人要具有娴熟的沟通技巧。在服务过程中，养老经纪人会面临许多问题，比如老人的不理解甚至是拒绝接受服务、信息获取的不对称性、养老服务过程中的伦理问题等，合理运用沟通技巧就是解决这些问题的钥匙，是老人、机构、政府三者之间的润滑剂。
养老经纪人，应当具备以上这些职业素养，但并不局限于此，这应当是一个长期积累的过程。
如何成为一名优秀的养老经纪人
养老经纪人的时代，已然来临。如何成为一名优秀的养老经纪人，是我们值得探讨的问题。
调整心态，是成为一名优秀的养老经纪人的第一步。特别是选择从事养老事业，如果仅仅抱有利己心、功利心，是无法走的长远的。一场比赛的输赢，一个人成功与否，往往实力的差别并不大，关键在于心态。焦躁的心态，只会让事情浮于表面，往往让我们看不到问题的症结所在，而平和的心态却可以让我们“拨开云雾见青天”，只要心存信念，坚定不移，就没有解决不了的问题。
脚踏实地的学习，是成为一名优秀的养老经纪人的关键。前面，我们已经提到养老经纪人是一个“全能型”的人才，首先就是要具备海量的专业知识储备，而专业知识只有靠脚踏实地的学习才能获取。我们可以通过一些培训，比如思德库就是一个很好的学习平台，来学习成为一个养老经纪人所必要的知识和技能；也可以通过一些考试，来获取比如社会工作者、护理员、护士等国家资质，这些都是拓宽知识面的途径。同时，还需要时间深度上的积累，这就需要我们具备一定的工作经验了。
学以致用，知行合一，是成为一名优秀的养老经纪人的必经之路。一切的理论学习，都是为了指导实践，知识只有落地了，才会被赋予意义。我们要真正的把所学所悟，运用到养老工作中来，这才是最终的目的。
学习感悟
此次思德库养老经纪人培训，让我们感触颇多，受益匪浅，文章的最后，我们想说：
杭州市社会福利中心曹媛
非常幸运有这次机会参与到这几天的学习中，让我认识了来自各地的从事养老事业的小伙伴，让我把对养老经纪人的想象变为了具象，汲取到了新鲜的知识，发生了思想上的碰撞。目前，我在单位所做的工作内容和养老经纪人有许多不谋而合的地方，但大都是零散的，既不系统化，也缺乏专业性。回去之后，我会将这次学习到的知识进行归纳总结，切实运用到实际工作中去，让更多人知道“养老经纪人”这个概念，不断努力成长成为一个全能型的养老经纪人。
荆门福寿居养老产业发展有限公司赵雪芹
在来这里学习之前，养老经纪人是什么我并不知道，对于评估也只是略知一二。这两天深入学习之后，了解到了评估的重要性，评估真正的意义不是为了收费，而是做好风险防控，对于一个民营养老机构而言，这是十分重要的。从评估到整合资源，到制定完整的照护计划，养老经纪人是未来中国养老发展必不可少的。结合本地区的一些优势如长照险的实行，养老经纪人会对社区、居家养老起到一个巨大的推动作用，甚至以后养老经纪人可能也会成为政府监管、购买服务的重要桥梁。
湖北应城市天使云乐园养老院熊群丹
此次培训，让我理解了评估师及养老经纪人在养老机构中的角色及作用。通过评估发现问题，提出管控措施，制定合适的照护计划，按照照护计划指导护理员服务老人，可大大降低老人在院的风险，提升老人生活质量的同时，也得到了家属对服务的认可。让老人获得幸福感，真正实现老有所养。
-全文完-
全部图片来自：学员ppt截图和网站Unsplash
来源于
思德库研究院
培训信息
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